カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針
当院は、利用される方々にご満足いただくだけでなく、職員に対する誹謗中傷、自己中心的な理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、「カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。この取組みを通じて、より良い医療を皆さまに提供し続けられるよう尽力して参ります。
カスタマーハラスメントとは
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを「患者または家族による妥当性の欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、職員の就業環境が害されること」と定義します。
カスタマーハラスメントに該当する行為
患者さんまたは家族によるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるものを指します。
具体的には、以下のような行為が挙げられます。
１．大声による罵倒、暴言またはにたみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の病院利用者や職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
２．来院者および職員に対する暴力行為、もしくはそのおそれが強い場合
３．解決しがたい要求を繰り返し、職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
４．職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
５．正当な理由もなく院内に立入、長時間とどまること
６．医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙（電子タバコ含む）・無断離院等）
７．病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
８．謝罪や謝罪文を強要すること
９．院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物損壊行為
10．宗教への勧誘および政治活動を行うこと
11．許可なく営利を目的とした営業行為を行うこと
12．一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や、明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与えること
13．その他、医療に支障をきたす迷惑行為
カスタマーハラスメントへの対応
このような行為は当事者（患者さんまたは家族）と職員との信頼関係を損ない、適切な医療行為の存続を困難にします。また、診療内容そのものと関係ないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。
このような行為があった場合は、職員を守るために複数名での対応や院内での情報共有・記録化（録音・録画）など、組織的に対応します。
患者さん等からの根拠のない不当で過剰な要求には毅然と対応します。特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、退去要求、出入り禁止、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処します。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
なお、職員による不適切な対応があった場合は、相談窓口およびご意見箱にお寄せください。
